Conditions Générales de Vente
Mise à jour le 31 octobre 2021

Définitions

 

« Propriétaire » : Personne physique ou morale faisant appel à WelcomEase pour la réalisation d’une ou plusieurs prestations dans un lieu dont il a la jouissance.

« Voyageur » : Personne séjournant dans un logement, gratuitement ou dans le cas d’une location.

« Logement » : Lieu où se déroule les interventions.

« Intervenant » : Personne réalisant l’intervention pour le compte de WelcomEase.

Objet

 

Dans le cadre de son activité d'exploitant de locations meublées avec services para hôteliers, le Propriétaire délègue à WelcomEase la mission dite de conciergerie dans son ou ses logements.

Un accord est conclu entre le propriétaire et WelcomEase pour définir les termes et conditions des interventions. Cet accord est constitué d'un contrat personnalisé précisant et personnalisant les services nécessaires suivant les besoins du propriétaire, et des présentes conditions générales de prestations.

Le propriétaire déclare et reconnaît avoir la capacité et le droit de souscrire à cet accord. L'acceptation du contrat personnalisé vaut pour acceptation des présentes conditions générales de vente. Les mentions du contrat personnalisé priment sur les présentes conditions générales de vente.

Le propriétaire déclare par les présentes qu'il a procédé, préalablement à la souscription par lui à ce contrat, à la vérification de l'adéquation des services proposés. Il les juge adaptés à ses besoins et certifie avoir reçu de WelcomEase toutes les informations et conseils nécessaires pour souscrire à cet accord. Il renonce à toute contestation sur ce point.

Détails des interventions

Ménage

Par défaut, le ménage est réalisé le jour de l’arrivée suivante pour garantir une propreté impeccable aux voyageurs.

Le propriétaire fourni sur place un aspirateur filaire performant.

Les interventions nécessitant une échelle ou des équipements spéciaux, ou relatif à l'entretien mensuel du logement, ne sont pas réalisé à chaque prestation mais planifiées régulièrement.

Il est également planifié un ménage très approfondi facturé le double du prix initial. Ce ménage a lieu tous les 2 mois minimum, ou si le logement a été rendu particulièrement sale. Dans ce dernier cas, il vous sera facturé le prix standard du ménage et le supplément sera prélevé sur la caution des voyageurs.

Sur demande, WelcomEase peut garantir un usage exclusif de produits respectueux de l'environnement (ecocert ou fait maison à base de savon noir, vinaigre, alcool ménager...). Sans mention de la part du propriétaire, l'usage sera mixte avec un usage de produits industriels pour des surfaces particulières, d'importantes saletés, ou des interventions ponctuelles. Les chiffons utilisés sont non jetables lavés à 60°C minimum. Des huiles essentielles douces en vaporisation sont également utilisées dans les logements en fin de ménage.

En cas de panne ou réparation à effectuer : Les réparations et changement de consommables faciles (ampoules, piles, sacs d’aspirateur, patins de meubles, attaches de rideaux…) ne nécessitant pas de dépenses supérieures à 30 € seront effectués d’office et le coût du matériel reporté sur la facture du mois avec présentation du ticket d’achat.

Si l'intervenant ne peut pas faire la réparation lui-même, il en informe immédiatement le propriétaire. Par défaut, la réalisation de la réparation est à la charge du propriétaire, mais WelcomEase peut s'en charger à sa demande et avec établissement d'un devis pour cette intervention.

Accueil des voyageurs

L'accueil des voyageurs se fait sur rendez-vous. Les accueils entre 20h et minuit seront acceptés sous réserve de disponibilité de l'intervenant et avec un supplément payé par les voyageurs, ou feront l'objet d'un accueil autonome avec une boîte à clés.

Le check-in consiste en l’accueil des voyageurs, l’aide à la logistique des bagages, la visite du logement avec eux pour leur expliquer toutes ses spécificités, et la réponse aux éventuelles questions des voyageurs (notamment sur les recommandations touristiques).

L’accueil se déroule par défaut en langue française ou anglaise, mais pourra se dérouler également dans d'autres langues suivant l'intervenant disponible (espagnol, italien).

Les voyageurs sont informés qu'un supplément leurs sera demandé s'ils présentent un retard de plus de 30 minutes. Ce supplément est de 30€ ttc par heure commencée de retard au-delà de ce délai, payable directement à l'intervenant en espèces.

La mise en place d'une boîte à clé avec un accueil autonome ne pourra être envisagé que pour faire face à un retard client et une indisponibilité de l'intervenant à attendre les voyageurs. Une visite sur place sera alors organisée au plus vite pour rencontrer les voyageurs et leurs donner les informations qu'ils n'auraient pas eu par un échange de messages.

Départ des voyageurs

Les voyageurs sont informés de l'heure la plus tardive à laquelle ils doivent rendre le logement le dernier jour. Les départs se font suivant deux options :

  - Départ autonome : Les voyageurs laissent les clés dans la boîte aux lettres ou une boute à clés en partant.

  - Check-out : Le départ est effectué en présentiel sur rendez-vous. Un tour de la maison est effectué en présence du voyageur mais ne constitue pas un état des lieux définitif délaissant le voyageur de ses responsabilités en cas de dégradation. Les départs avant 8h seront acceptés sous réserve de disponibilité de l'intervenant et avec un supplément payé par les voyageurs, ou feront l'objet d'un départ autonome.

 

Dans tous les cas, la caution des voyageurs n'est libérée qu'à la fin du ménage complet du logement pour garantir que l'intervenant n'a pas omis de voir quelque chose. WelcomEase ne réalise pas d'inventaire détaillé précis des ustensiles de cuisine et seule une casse ou un vol important de matériel sera pris en compte (voir "Note au sujet des litiges avec les voyageurs").

Gestion du linge

La gestion du linge du logement est un point essentiel tant pour la rentabilité du propriétaire que pour la logistique de WelcomEase. Elle peut être gérée de plusieurs manières différentes​. D'une part, le linge peut-être au propriétaire ou a WelcomEase qui le louera. D'autre part, le linge peut être lavé par le propriétaire hors du logement, sur place durant l'intervention, ou à l'extérieur du logement après l'intervention.

WelcomEase discutera avec le propriétaire pour trouver la meilleure solution.

Dans tous les cas, le logement doit être équipé de 3 jeux de linge complet qui pourra être lavé à 60°C, sans tri des pièces. 

Dans le cas d'un fonctionnement avec le linge du propriétaire (plus économique), il est préférable de consulter WelcomEase avant d’effectuer les achats afin de passer par des fournisseurs pour du linge professionnel, donc plus durable, moins cher, et plus pratique. WelcomEase dira exactement ce qui est adapté et pourra passer commande pour le propriétaire.

Le propriétaire sera prévenu en cas de linge définitivement tâché pour qu’il puisse le remplacer. Il faut en général prévoir le remplacement d’un set de linge par trimestre minimum.

Il doit y avoir des doubles des dessus de lit, plaid, alèse de lit, housse de coussins à disposition pour permettre de les changer en cas de tâche.

Consommables

Afin d'accueillir les voyageurs dans les meilleures conditions, Il y a toujours à disposition les produits suivants :

  - Papier toilette ;

  - Sacs poubelles dans toutes les poubelles.

  - Savon à main : pour des raisons d'hygiène, WelcomEase utilise du savon liquide dans des flacons pompe à chaque point d'eau du logement (cuisine, salle de bain, toilettes avec lave main) ;

  - Produit vaisselle et éponge non grattante pour l'évier de la cuisine ;

  - Produit nettoyant doux et serpillière ;

  - Café et sucre en morceaux pour le premier matin, en fonction de la cafetière ;

  - De la lessive et autres produits nécessaires pour le linge s'il doit être lavé sur place ;

Cette liste pourra être adaptée en fonction des logements. Les consommables sont toujours inclus dans le ménage.

Les petits équipements comme les brosses de toilette, les poubelles, les flacons pompe de savon... seront fournis par le propriétaire. Ces éléments s'abîment rapidement et devrons être changé régulièrement. Ces achats de début ou de changement pourront être effectués en débours par WelcomEase.

Déplacement exceptionnel

Est considéré comme un déplacement exceptionnel un déplacement en urgence (le plus rapidement possible après la demande) dans le logement en dehors d'une arrivée ou d'un départ prévu. Ce déplacement ne se fera qu'à la demande du propriétaire, à la demande du voyageur avec accord du propriétaire, ou dans le cas d'une urgence sans accord (risque de dégradation, d'accident, d'atteinte physique ou de poursuite légale).

Le forfait convenu inclut le déplacement et 30 minutes sur place. Le temps rémunéré de l'intervenant au-delà de cette durée est de 30 € TTC par heure commencée.

Forfait de mise en place

Facturé au début de votre contrat, ou au début d'une période de location après une interruption de plus de 2 mois : 

  • Déplacement pour les achats de consommables nécessaires ;

  • Organisation des stocks et de la logistique linge ;

  • Interventions ponctuelles de ménage avant le premier ménage courant ;

  • Etat des lieux avec photos pour gestion d'éventuels litiges futurs ;

Entretien des piscines

Le protocole d'intervention détaillé sera défini avec le propriétaire. WelcomEase ne fournit ni équipement ni produit pour l'entretien des piscines. Il peut être imposé un délai maximal entre les interventions pour garantir la qualité sanitaire de l'eau.

Service de secrétariat pour la gestion des réservations

Coût

 

15% du montant TTC de la location TVA incluse​, 60 € TTC minimum facturé par réservation.

Il n'y a pas de facturation minimale mensuelle : si le propriétaire ne gagne rien, WelcomEase ne facture rien.

La facturation au pourcentage est calculée sur le montant réellement touché, après déduction des frais de la plate-forme éventuels.

Est compté le nombre de réservations en arrivée dans le mois. Les demandes de renseignements n’aboutissant pas sur une réservation ne sont pas facturées.

Les frais bancaires pour les réservations en direct hors plate-forme pour faire bloquer la caution et faire payer en ligne par carte bancaire sont facturés au réel s'ils ne sont pas pris en charge par le voyageur.

Détails du service

  - Mise en ligne de votre logement sur des sites de réservation et de publicité.

  - Gestion des plannings et des tarifs en fonction de la période, des événements de la région, de la concurrence.

  - Communication avec les voyageurs potentiels et confirmés pour préparer leurs venues. WelcomEase s'engage à répondre à toute demande de réservation dans un délai maximum de 12 heures de 10h à 21h, 7/7 jours.

  - Gestion des signatures de bail de location entre le propriétaire et le voyageur, ainsi que transmission des informations nécessaires pour le versement des loyers et la gestion de la caution (si hors plate-forme de réservation).

  - Gestion des litiges avec les voyageurs.

Il est entendu que WelcomEase ne fournit pas de services de gestion immobilière. Pour cette raison, WelcomEase n'est pas habilité à percevoir les loyers ou tout autre somme d'argent destinée au propriétaire. Tous les versements destinés au propriétaire ont lieu sans intermédiaire entre le propriétaire et les voyageurs. Les baux sont édités directement entre le propriétaire et les voyageurs.

Le propriétaire doit donc fournir son RIB et sa pièce d'identité pour enregistrement au moins 10 jours avant le début des locations.

Les voyageurs pourront dans certains cas être amenés à payer à WelcomEase des services ou prestations, comme un ménage supplémentaire, un service annexe, ou des frais de gestion de dossier. Mais en aucun cas WelcomEase ne touchera une somme pour paiement total ou partiel de la location.

Il est entendu que WelcomEase est libre de fixer le prix des locations afin d’optimiser un maximum la rentabilité de celui-ci. Un tarif minimal de location pourra être défini.

 

Le propriétaire n'aura pas accès à la gestion des annonces créées sous le nom de WelcomEase.

Si le propriétaire souhaite pouvoir reprendre la main en fin de contrat, nous l'inviterons à créer un compte et à nous paramétrer en co gestionnaire dessus. Dans ce cas, le propriétaire s'engage à ne jamais intervenir sur le compte, ni échanger avec les voyageurs, sans en avoir parlé avec WelcomEase avant.

Le montant de la caution sera fixée en accord avec le propriétaire.

Le propriétaire admet que WelcomEase n’est tenu qu’à une obligation de moyens et non de résultats. Aucun dédommagement ne pourra être demandé si le résultat obtenu n’est pas celui escompté, ou dans le cas de demande de réservation non confirmée (notamment dans le cas où WelcomEase refuserait une réservation pour manque de fiabilité du voyageur).

Note au sujet des litiges avec les voyageurs

C’est le travail des intervenants de faire en sorte que le propriétaire et les voyageurs soient totalement satisfaits, en offrant toujours le meilleur service. Mais il y a malheureusement des cas où cela n’est pas possible.

Ne laissez pas d’objets ou de meubles de valeur (financière ou sentimentale) dans le logement. Partez du principe que chaque chose peut être dégradée et doit donc pouvoir être remplacé pour une valeur incluse dans la caution et non-excessive du point de vue du voyageur.

Lorsqu'une dégradation est constatée suite au départ d’un voyageur, WelcomEase contacte immédiatement le propriétaire pour en faire état avec photos à l’appui, et en chiffrant la réparation de l’objet cassé ou son remplacement. Il est toujours fait le maximum pour obtenir du voyageur le paiement nécessaire au remplacement ou à la réparation. Dans le cas d’une casse d’un objet / meubles / équipement qui a été acheté il y a plus d’un an, il ne sera pas demandé le prix d’achat neuf et le propriétaire devra payer la différence pour le remplacement. La vétusté appliquée sera de 15% par année d’ancienneté.

Le propriétaire sera toujours tenu informé de ces démarches en détail et en temps réel.

 

Il arrive malheureusement que certaines dégradations, casses ou vols ne soient pas constatés immédiatement lors de notre intervention dans le logement car peu visibles. WelcomEase fera son possible dans ce cas pour essayer d’identifier le voyageur responsable afin de le faire payer, mais parfois cela n’est pas possible. 

Si les demandes de dédommagement à l'amiable n'aboutissent pas, il est de la responsabilité du propriétaire de poursuivre les démarches juridiquement.

Sachez qu’il ne sera pas possible de demander des dédommagements pour des usures dites normales en location, ou des casses d’objets très peu coûteux. Ainsi, la casse d’un verre ne sera pas compensée, mais la casse de 6 verres ou d’une poêle oui. Une petite rayure d’un centimètre sur un parquet ne sera pas compensée, mais une brûlure de 3 centimètres de diamètre oui. Un petit impact sur un mur inférieur à une pièce de 5 centimes ne sera pas compensé, mais la projection d’huile ou de maquillage sur un mur oui.

Il faudra trouver un équilibre entre un dédommagement face à une dégradation pénalisante ou une malveillance, et une maladresse peu importante du voyageur.

WelcomEase et les concierges ne peuvent être tenus pour responsables des dégradations faites par les voyageurs, en aucun cas. WelcomEase et les concierges ne peuvent être tenus pour responsables de mauvaises notes et commentaires laissés par un voyageur et qui ne reflètent pas la réalité.

Obligation du propriétaire

  • Fournir au moins trois jeux de clés complets : deux jeu de clés complet pour WelcomEase et un jeu de clés permettant l'accès au logement pour les voyageurs.

  • Mettre à disposition un placard fermé ou une pièce sécurisée pour laisser du matériel et le linge, et qui ne soit pas à accessible aux voyageurs.

  • Fournir les informations nécessaires sur le fonctionnement des équipements du logement.

  • Communiquer sans délai les mouvements bancaires liés aux réservations en direct pour en faire le suivi.

  • Payer les réparations et achats nécessaires à maintenir le logement dans son état initial.

Le propriétaire s’interdit de :

- Transmettre des informations qui soient incorrectes ou fausses,

- Porter des jugements ou d'avoir une attitude discriminatoire sur les voyageurs ou les concierges en fonction de  l'origine raciale ou ethnique, les opinions politiques, philosophiques ou religieuses, l'appartenance à un syndicat, la vie sexuelle, la santé, l'âge, le lieu de domicile. Et en général d'avoir une attitude contraire aux bonnes mœurs et à la loi. Plus particulièrement, le propriétaire n'a absolument pas le droit de choisir les locataires en fonction des critères sus mentionnés, notamment l'âge de la personne, son origine ethnique, ou sa santé (vaccination ou pas).

- Le propriétaire doit être âgé de plus de 18 ans.

- Le propriétaire s'engage à laisser le logement dans un état normal d'entretien, de salubrité et de saleté avant toute intervention du concierge.

- Le propriétaire accepte que WelcomEase prennent des photos ou vidéo du logement à des fins de prospection commerciale. Les photos et vidéos diffusées ne révèlent pas l’emplacement du logement.

Annulation d'une intervention et disponibilité du logement

Annulation par un voyageur : Facturation du pourcentage de gestion prévu sur la somme que le propriétaire touchera. Pas de facturation de l’intervention qui a été annulée.

Annulation par le propriétaire : Sauf cas de force majeure, le propriétaire ne peut pas annuler une réservation confirmée par un voyageur. L’annulation d’une intervention qui engendrerait l’annulation du séjour a de très lourdes répercussions : mauvaise publicité, fermeture du profil sur les plates-formes de réservation, voyageurs mécontents qui laissent des commentaires pénalisant d'autres clients… Il est demandé au propriétaire d’être très clair sur les périodes ouvertes à la location.

Le concierge ou WelcomEase ne pourra en aucun cas être tenue pour responsable si l'intervention ne peut pas être réalisée suite à une modification du séjour par le propriétaire ou le(s) voyageur(s).

En cas de réservation moins de 7 jours avant la réalisation de la prestation, il se peut que WelcomEase ne puisse pas réaliser l'intervention nécessaire. WelcomEase fera toujours ses meilleurs efforts pour trouver un concierge disponible dans toutes les situations, et a toujours trouvé des solutions jusqu’à présent. Mais WelcomEase ne pourra être tenu pour responsable en cas de défaillance dans ce cas. ​En aucun cas WelcomEase ne pourra être tenu pour responsable d'un manque à gagner du propriétaire pour des réservations de dernière minute que WelcomEase ne pourrait honorer.

Disponibilité du logement pour le propriétaire

Le propriétaire ne peut pas annuler une réservation confirmée pour son usage personnel, mais il peut bloquer des dates libres. Dans ce cas, une intervention en début de période sera facturée comme pour l'arrivée d'un voyageur. Le propriétaire peut disposer sans frais de son logement jusqu'à 3 jours par mois. Au-delà, il sera facturé une indemnité de 50 € TTC par jour.

 

Révision et résiliation du contrat

Les conditions et tarifs du contrat pourront faire l’objet d’une révision à chaque date d’anniversaire annuelle contractuelle et après négociation entre les parties. Si une des deux parties souhaite opérer à des modifications, elle devra en faire la demande au moins 1 mois avant la date d’anniversaire pour laisser le temps aux parties d’en discuter et de trouver un consensus. Si un accord est validé, le nouveau contrat prendra effet à la date anniversaire. Si un accord ne peut être trouvé, le contrat en cours restera valide.

 

Ce contrat peut être résilié par les deux parties sur simple demande écrite par email et avec un préavis d’un mois.

Si le propriétaire résilie ce contrat et ne souhaite pas que les prestations prévues durant la période de préavis soient effectuée, ces prestations restent dues.

 

 

Modalité de paiement

Le propriétaire s'engage à régler l'intégralité des sommes dues en contrepartie de la réalisation des interventions réalisées par WelcomEase ou, le cas échéant, les frais d'annulation d’intervention.

Le paiement se fera exclusivement en Euros, sous huitaine, à réception de facture. Les factures seront envoyées par email en fin de mois, sauf intervention spéciale. Les modes de paiement acceptés sont les espèces et les virements en euros.

Les coordonnées bancaires sont les suivantes :

WelcomEase  -  IBAN : FR76 1695 8000 0105 3214 4946 418  -  BIC : QNTOFRP1XXX

Force majeure

Tout événement en dehors du contrôle de WelcomEase ou du propriétaire, et contre lequel ils n'ont pu raisonnablement se prémunir, constitue un cas de force majeure et suspend à ce titre les obligations des parties, comme par exemple sans que cette liste soit limitative : 

  • Une grève ou des manifestations d’ampleur ;

  • Une panne technique (EDF, ERDF, des opérateurs de télécommunications, des fournisseurs d’accès Internet ou d’hébergement, des Registrar, etc.) ;

  • Accident ou maladie du concierge ;

 

WelcomEase ne pourra être tenue responsable, ou considérée comme ayant failli à ses obligations prévues dans le présent contrat, pour toute inexécution liée à un cas de force majeure tel que défini par la loi et la jurisprudence française, à la condition qu’elle le notifie à l’autre partie d’une part, et qu’elle fasse son possible pour minimiser le préjudice et exécuter au plus vite ses obligations après cessation du cas de force majeure d’autre part.

 

Dans le cas où le logement dans lequel le concierge doit exécuter ses missions présente un état n'assurant manifestement pas sa sécurité et présentant des risques réels pour sa santé, le concierge peut utiliser son droit de retrait : il est autorisé à quitter les lieux immédiatement sans exécuter la mission et en prévenant immédiatement WelcomEase qui mènera une enquête. Dans le cas où WelcomEase conclurait aux mêmes constatations que celles du concierge, le client sera facturé du prix prévu pour cette intervention et toutes les interventions seront suspendues jusqu’à ce que la situation soit résolue.

Correspondance

Pour toute question et correspondance, envoyez un message par email à contact@welcomease.com