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Guide des prestations WelcomEase
Tout ce que nous pouvons faire, comment, dans quelles limites, et à quel prix. Vos besoins à la carte.
Cette page fait partie intégrante de votre contrat avec les autres détails contractuels. Version 1030-2026.
Les prestations choisies sont définies ensemble lors de la mise en place de la collaboration. TVA 20%.
Gestion des annonces et des paramètres de location
Le propriétaire gère la commercialisation de son logement : prix, caution, calendrier, promotions, conditions de location et communication avec les voyageurs avant la réservation.
Notre métier est de prendre en charge l’organisation des séjours et d’accompagner vos voyageurs, de la confirmation de leur réservation à leur départ. Le propriétaire reste responsable des choix commerciaux liés à son logement.
Les points à prévoir pour organiser nos prestations
Calendrier et réservations
- Nous devons être informés en temps réel de toute réservation, modification, annulation ou occupation personnelle (idéalement par un accès à votre calendrier).
- Nous devons pouvoir bloquer ponctuellement des nuits pour faire face à d’éventuels problèmes opérationnels ou intervenir en cas d’urgence, directement dans le calendrier ou en vous contactant.
- Toute nouvelle occupation prévue moins de 7 jours avant l’arrivée nécessite notre confirmation préalable de disponibilité pour assurer les prestations prévues.
- Les horaires d’arrivée et de départ indiqués dans votre annonce doivent tenir compte des contraintes opérationnelles de WelcomEase.
Une annonce fidèle au logement et aux services
Votre annonce et vos photos doivent refléter la réalité du logement, sans masquer les défauts importants ni promettre des prestations non fournies. Les photos doivent être récentes.
WelcomEase pourra vous transmettre des textes nécessaires pour informer clairement les voyageurs sur le logement et les services assurés. Une annonce précise limite les malentendus, les litiges et les demandes de remboursement.
Animaux
Sachez que l’autorisation d’animaux entraîne une majoration de 10 % du tarif du ménage dans nos calculs. Elle couvre les opérations supplémentaires normalement nécessaires, notamment une aspiration plus poussée et des vérifications renforcées.
Cela n’exclut pas une facturation supplémentaire, selon les conditions prévues au contrat, lorsque le non-respect des consignes de départ ou des salissures excessives nécessitent des opérations dépassant le ménage courant.
Les frais de ménage affichés dans l’annonce
Vous pouvez facturer le ménage séparément des nuitées ou l’intégrer au prix du séjour.
Des frais distincts permettent de couvrir une partie du coût fixe du ménage sans augmenter le tarif de chaque nuit pour les séjours courts. Ils peuvent toutefois donner aux voyageurs l’impression qu’ils peuvent laisser le logement sale et créer un malentendu. Nous vous conseillons de l’intégrer au prix des nuitées.
Si vous facturez des frais de ménage séparés, nous vous conseillons des fixer leur montant à 50 % du prix TTC du ménage courant applicable à votre logement. Ce montant modéré contribue à limiter les attentes excessives et les risques de litige. Il évite également de laisser penser qu’un ménage approfondi est systématiquement réalisé.
Besoin d’aide pour préparer votre annonce Holidu ou Airbnb et prendre en main la plateforme ?
Aide à la rédaction et accompagnement informatique - 190 € TTC par logement
Après une visite de votre logement (sur place ou à distance en visioconférence) et un échange sur vos souhaits et vos modalités de location, nous rédigeons une annonce descriptive honnête et attractive. Le texte intègre les conditions de location et le fonctionnement que vous avez définis.
Ensuite, nous vous accompagnons dans la prise en main de la plateforme lors d’une visioconférence de 30 minutes. Vous apprenez à renseigner vos prix, vos durées de séjour et vos autres paramètres de location selon vos propres choix.
Cette prestation ponctuelle est proposée et facturée directement par Miss Paperasse, assistante administrative indépendante.
Session supplémentaire en visioconférence : 30 € TTC (1h max).
Communication
WelcomEase assure les échanges avec les voyageurs depuis la confirmation de réservation jusqu'à leur départ :
25 € TTC par réservation pour la communication avant l'arrivée + 10 € TTC par nuit réservée pour la communication durant le séjour
Une majoration équivalente à 50 % du tarif d’une nuitée est appliquée pour chaque jour férié compris entre la date d’arrivée et la date de départ, ces deux dates étant incluses.
- Suivre les nouvelles réservations, modifications, annulations ;
- Envoyer des messages réguliers pour préparer l'arrivée du voyageur (manuel ou automatique) ;
- Répondre aux questions des voyageurs avant leur séjour sous 48h ;
- Transmettre les informations à l'équipe de terrain ;
- Suivre l'arrivée des voyageurs en temps réel entre 16h et 20h ;
- Répondre aux questions durant le séjour entre 11h et 18h, 7j/7 ;
- En cas de souci grave, se mettre en relation immédiate avec la personne d'astreinte, organiser l'intervention et suivre l'incident jusqu'à sa prise en charge par l'intervenant local ;
WelcomEase assure les missions listées ci-dessus :
- Soit directement via un accès collaborateur sur Holidu, ou via un accès co-hôte sur Airbnb ;
- Soit sur le canal écrit désigné par WelcomEase, principalement WhatsApp, avec une possibilité de contact par email pour les voyageurs qui ne l’utilisent pas.
Hors Holidu et Airbnb, le Propriétaire doit transmettre, dès la confirmation de chaque réservation, les informations nécessaires : dates de séjour, nom, prénom, numéro de téléphone avec indicatif international et adresse email. WelcomEase ne pourra être tenue responsable d’un défaut ou d’un retard de communication résultant d’informations absentes, erronées ou transmises tardivement.
Une ligne téléphonique automatisée est accessible 24h/24 et 7j/7 afin de recueillir et qualifier les demandes urgentes des voyageurs. La disponibilité permanente de cette ligne automatisée ne constitue pas une permanence humaine 24h/24.
WelcomEase se réserve le droit de refuser ou de suspendre la prise en charge de la communication voyageurs lorsque l’organisation du logement, les équipements d’accès autonome ou les moyens d’intervention locaux ne permettent pas d’assurer la prestation dans de bonnes conditions.
> Si nous nous chargeons de la communication sans autre prestation de terrain, les frais de mise en place = 60 € TTC par logement.
Ces frais couvrent le travail préparatoire de collecte et organisation des informations nécessaires : caractéristiques du logement, conditions de location, contact des équipes de terrain, contact de la personne d'astreinte...
Un seul interlocuteur pour les voyageurs
Lorsque le propriétaire assure la communication, il demeure l’unique interlocuteur des voyageurs qui ne doivent pas avoir d’autres coordonnées. WelcomEase ne les contacte pas et le propriétaire transmet à les informations nécessaires à la réalisation des prestations.
Si WelcomEase assure la communication, le propriétaire ne contacte pas les voyageurs sans notre accord préalable, sauf urgence grave.
Communication WelcomEase - Propriétaire
- Le respect est la base de toute collaboration. Les parties s’engagent à des échanges polis et courtois, même en cas de désaccord, y compris envers les voyageurs, salariés, prestataires et intervenants de WelcomEase. Tout propos méprisant, humiliant, injurieux, discriminatoire ou menaçant, ainsi que toute intimidation, est proscrit et pourra entraîner la fin de la collaboration.
- Les appels téléphoniques sont réservés aux urgences relevant du contrat et nécessitant une réponse immédiate. Toutes les autres demandes doivent être transmises par écrit (WhatsApp de préférence, ou e-mail / SMS sinon).
- Afin de préserver la vie privée des équipes et l’organisation du service, les échanges avec les propriétaires ont lieu du lundi au vendredi, de 12 h à 18 h, hors jours fériés. Une demande de rappel n’implique aucune disponibilité immédiate. Les urgences relevant du contrat restent soumises aux modalités d’astreinte prévues.
Astreinte
Si l’astreinte est assurée par le Propriétaire ou un tiers de confiance, le Propriétaire doit nous transmettre les coordonnées de la personne chargée d’intervenir, ses disponibilités et celles de son remplaçant éventuel, afin de permettre la transmission des urgences.
WelcomEase assure l’astreinte durant le séjour : 10 € TTC par nuit réservée.
Les astreintes les jours fériés sont majorées de 50 %.
WelcomEase s'engage à disposer d'une personne de confiance capable d'intervenir dans le logement pour les problèmes signalés entre 11 h et 18 h, 7j/7 avec un objectif d’arrivée dans un délai maximal de deux heures. Les interventions déclenchées avant 18 h sont menées à leur terme, même lorsqu’elles se poursuivent après la fermeture de la plage d’astreinte.
Ce tarif rémunère la mise à disposition d’un intervenant suivant les conditions ci-dessus. Si un déplacement est nécessaire, il sera effectué suivant les conditions des interventions hors prestation.
Arrivée des voyageurs
Par défaut, les arrivées sont autonmes. Si vous souhaitez un accueil présentiel : 90 € TTC par arrivée
Les arrivées assurées les jours fériés sont majorées de 50 %.
Accueil sur rendez-vous au plus tard à 17 h 30 et uniquement lorsque WelcomEase assure la communication avec les voyageurs. L’intervenant attend jusqu’à 30 minutes après l’heure convenue. Au-delà de 30 minutes de retard, l’arrivée devient autonome mais l’accueil présentiel reste dû.
En cas de contrainte logistique exceptionnelle, WelcomEase pourra remplacer un accueil présentiel par une arrivée autonome. Dans ce cas, l'accueil présentiel ne sera pas facturé.
Départ des voyageurs
Les départs sont toujours autonome avec une boîte à clés.
Nous ne réalisons pas d'état des lieux d'entrée ni de sortie. La location saisonnière repose sur un fonctionnement différent de la location classique. Entre deux séjours, notre rôle est de préparer le logement pour les voyageurs, pas de réaliser un état des lieux contradictoire. Les voyageurs doivent être invités à signaler rapidement toute anomalie constatée à leur arrivée.
En cas de dommage signalé par le propriétaire, le voyageur ou notre équipe, nous recueillons les éléments nécessaires (photos, témoignages, factures…) afin de permettre la gestion du litige. Plus d’informations dans la partie « Gestion des litiges ».
Equipements et consommables
Le propriétaire doit fournir un logement correctement équipé et permettre aux voyageurs d'assurer un entretien courant pendant leur séjour :
- Aspirateur filaire performant avec un tube télescopique (pas de sans fil) ;
- Balai plat à bande avec son seau essoreur et une bande de rechange (pas de serpillère libre ni de serpillière à franges) ;
- 2 microfibres par pièce + 1 chiffon vitre par SDB ;
- Un spray nettoyant multi-usages sans javel et un nettoyant sols par mois de location ;
- Brosse WC et poubelle dans chaque toilette ;
- Deux poubelles dans la cuisine (déchets ménagers et recyclage) ;
- Une cafetière (filtre, piston, ou dosettes) ;
Tous les équipements mis à disposition des voyageurs doivent être en état de fonctionnement et adaptés à un usage normal.
Lorsque le propriétaire fournis les consommables, il doit en prévoir une quantité suffisante pour toute la période de location (ou prévoir des réapprovisionnement) et un lieu non accessible aux voyageurs pour les stocker.
Consommables fournis par WelcomEase : 8 € TTC par cuisine + 2 € TTC par salle d'eau, par arrivée
WelcomEase fournit les consommables suivants pour chaque arrivée, en laissant sur place les éventuels reliquats des locations précédentes :
- Eponge et du produit vaisselle pour la cuisine ;
- Savon pour les mains ;
- 1 rouleaux neuf de papier toilette par toilette ;
- 1 sacs poubelles par poubelle (cuisine et salle de bain / WC) ;
- 1 Pastilles lave vaisselle par séjour si présent ;
- 1 Doses de lessive par séjour si lave linge ;
Pour des raisons de responsabilité et de sécurité alimentaire, WelcomEase ne fournit aucune denrée alimentaire, y compris le café. Les consommables fournis par WelcomEase et laissé en stock dans le logement restent sa propriété.
Cadeaux d’accueil
Nous pouvons disposer des cadeaux d’accueil pour les voyageurs. Pour cela, tout comme les consommables, il vous suffit d’en laisser en quantité suffisante sur place et nous nous en chargerons.
Pour respecter les convictions et les situations personnelles des voyageurs, les cadeaux d’accueil ne doivent pas contenir d’alcool. Les produits alimentaires doivent être du commerce, dans leur emballage d’origine fermé, avec les ingrédients, allergènes et dates de conservation indiqués. Les préparations maison sont exclues. Nous vous déconseillons d’offrir de la charcuterie ou des produits contenant de la viande ou de la gélatine animale. Privilégiez les attentions non alimentaires.
Ménages
Il existe trois types de ménage. Chacun répond à un objectif précis et est réalisé à un moment différent.
Nos intervenants apportent leurs propres produits et matériel de nettoyage (hors aspirateur et balai plat présents dans le logement). Les produits, éponges et chiffons laissés dans le logement sont destinés aux voyageurs.
Ménage courant
A partir de 175 € TTC
Objectif : Le voyageur arrive dans un logement propre et rangé.
Rangement si nécessaire
Nettoyage des bacs de douche, baignoire, robinetterie et lavabo (hors tartre incrusté et joints encrassés)
Nettoyage de l’évier, plaque de cuisson, plan de travail, crédence, poubelles dans la cuisine
Nettoyage rapide du frigo, four, micro-ondes, cafetière
Poussière des surfaces accessibles
Nettoyage des miroirs et parois de douche, grosses traces visibles sur les vitres
Vérification rapide des placards et tiroirs sans en vider le contenu.
Aspiration sans déplacement des meubles lourds
Lavage des sols durs si nécessaire
Coup d’éponge sur les tables et chaises extérieures
Réalisation : Avant chaque arrivée de voyageur
Le ménage n’est pas toujours fait juste après le départ entre deux locations car notre objectif est de réaliser le ménage au plus près de l’arrivée. Cependant, il y aura toujours un passage de contrôle dans les 72h après le départ (inclus dans le prix du ménage).
Ménage poussé
Objectif : Logement propre en profondeur.
Dépoussiérage complet y compris plinthes et retrait des toiles d’araignée (avec une perche en hauteur).
Intérieur des placards et tiroirs
Nettoyage de tous les équipements
Nettoyage des surfaces carrelées verticales.
Nettoyage des vitres
Déplacement des meubles (sous réserve de poids)
Détartrage d’équipement ou de sanitaire si nécessaire
Aspiration des sols et lavage des sols durs
Balayage des terrasses extérieures
Réalisation : Sur demande ou si nécessaire
- Peut être demandé ponctuellement ou régulièrement par le propriétaire pour l'entretien du logement.
- Peut être imposé en début de période de location si la maison n’est pas prête à louer.
Ménage de rafraichissement
Objectif : Vérifier que le logement est prêt à recevoir.
Aération du logement
Vérification des sanitaires et des plans de travail avec reprise rapide si nécessaire
Poussière visible
Aspiration du sol si nécessaire
Réalisation : Pour les logements dont le ménage est confié aux voyageurs
Dans certains logements, il est demandé aux voyageurs d'effectuer un ménage complet avant leur départ. Ce fonctionnement peut être mis en place en fonction des caractéristiques, de l’aménagement et des équipements du logement.
WelcomEase effectue ensuite les contrôles et reprises nécessaires avec un ménage de rafraîchissement avant l'arrivée suivante.
Cette organisation permet de maintenir des frais de ménage raisonnables tout en garantissant un contrôle professionnel avant chaque arrivée.
Si l’état du logement nécessite des prestations dépassant le cadre du rafraîchissement, un ménage courant ou poussé remplace le ménage de rafraîchissement et facturé en supplément.
Le ménage courant prépare le logement afin qu’il présente le niveau de propreté attendu lors de l’arrivée suivante. Il n’a pas vocation à corriger ou améliorer l’état dans lequel le logement nous a été confié. Un ménage poussé n'est pas réalisé à chaque réservation.
Sauf lorsque cela est convenu dans l'annonce et les conditions de location, le voyageur n’a pas à effectuer le ménage complet, mais doit rendre le logement rangé et dans un état correct, respectueux des lieux : toilettes propres, douches et baignoires rincées, poubelles évacuées selon les consignes, mobilier remis en place et vaisselle lavée et rangée. Aucun déchet, reste alimentaire, désordre important ou salissure excessive ne doit être laissé sur place.
Nous ne faisons pas de ménage en présence d'autres personnes (voyageurs, propriétaire ou autres).
Aucun ménage ne comprend les prestations suivantes qui doivent faire l’objet d’une demande spéciale et d’un devis pour être réalisées :
- Les nettoyages en hauteur (pas les pieds au sol), des murs ou plafonds ;
- Le nettoyage des textiles en dehors du logement 💡Conseil : Les coussins, plaids et autres textiles décoratifs ne doivent pas servir à dissimuler des taches ou des défauts. Le logement doit disposer d’un stock suffisant pour permettre leur remplacement ainsi que des équipements nécessaires à leur lavage et à leur séchage pendant le ménage.
- Les nettoyages nécessitant des outils ou des produits particuliers (intérieur de la vitre du four, bonde vissée, traitement d’une fosse septique…)
- Les opérations relevant de l’entretien du logement (lavage des VMC, changement des joints de sanitaire, décapage des terrasses…)
- L’entretien des plantes et jardins.
Quand le propriétaire vient dans le logement
Lorsqu'un propriétaire séjourne dans son logement, il doit respecter les mêmes consignes que les voyageurs en laissant l'endroit rangé et dans un état correct, respectueux des lieux : toilettes propres, douches et baignoires rincées, poubelles évacuées, mobilier remis en place et vaisselle lavée et rangée. Aucun déchet, reste alimentaire, désordre important ou salissure excessive.
Si le propriétaire souhaite que le ménage (courant ou poussé) soit réalisé suite au dernier départ voyageurs et avant son arrivée, il doit demander cette prestation, facturée en supplément, au moins 7 jours à l'avance.
Si le propriétaire arrive dans le logement avant la réalisation du contrôle prévu sous 72 heures, il lui appartient d’effectuer lui-même ce contrôle avant toute utilisation des lieux et de signaler immédiatement à WelcomEase toute anomalie, accompagnée de photographies. À défaut, les anomalies constatées ultérieurement ne pourront pas être imputées avec certitude aux voyageurs précédents.
Si le propriétaire se rend dans le logement après un ménage, il doit le laisser parfaitement propre, rangé et immédiatement prêt à louer à son départ. ⚠️ Si un défaut de propreté est constaté à l'arrivée des voyageurs à cause d'un passage du propriétaire dans le logement, toute compensation accordée aux voyageurs sera à sa charge.
Linge
Tarifs cumulables, par lit (double ou simple) et par arrivée :
- Lavage du linge sur place : 10 € TTC
- Lavage à l’extérieur du logement : 30 € TTC
- Fourniture du linge par WelcomEase : 20 € TTC
- Mise en place du linge et préparation du lit : 10 € TTC
Le lavage sur place est possible uniquement lorsque les équipements permettent de terminer les cycles de lavage et de séchage pendant la durée prévue du ménage, sans prolongation de notre intervention. Nous fournissons la lessive nécessaire si nous nous chargeons du lavage.
Le propriétaire peut choisir d’inclure le linge dans le séjour ou laisser le choix aux voyageurs : ceux-ci apportent alors leur propre linge ou réservent et règlent directement la prestation auprès de WelcomEase. Si le linge est commandé par le voyageur moins de 3 jours avant l’arrivée, il sera mis à disposition le linge pour une occupation maximale en donnant accès à un kit de linge au voyageur grâce à un code, et il sera facturé le kit complet.
Lorsque le linge est fourni par WelcomEase
Lorsque le linge est fourni par WelcomEase, il comprend : draps housse, housse de couette, taies d'oreiller carrées, 1 drap de bain par personne, 1 tapis de bain par salle de bain, 3 torchons.
⚠️ Le linge que nous fournissons est propre et en bon état, mais il ne s’agit pas de linge hôtelier : il n’est pas repassé, les modèles et coloris peuvent varier, et il est majoritairement non blanc. La gestion du stock et son renouvellement sont assurés par WelcomEase.
Lorsque le linge est fourni par le propriétaire
Le propriétaire doit mettre à disposition un stock équivalent à 3 fois le linge complet nécessaire pour permettre la rotation entre les séjours.
Le linge doit être :
- en bon état, propre, non taché, non déchiré et non rêche ;
- adapté aux dimensions exactes des matelas, couettes et oreillers ;
- suffisamment homogène et présentable pour être proposé aux voyageurs ;
L’achat, le renouvellement et le maintien du stock restent à la charge du propriétaire. WelcomEase peut refuser d’utiliser un linge inadapté, trop usé ou insuffisant.
Si aucun linge n’est fourni aux voyageurs, le propriétaire doit néanmoins mettre à disposition les tapis de bain et les torchons nécessaires. Pour des raisons d’hygiène, ceux-ci doivent pouvoir être lavés et séchés sur place pendant le ménage.
💡 A savoir pour gagner plus intelligemment :
- Laisser le choix n’est pas “low cost” : même dans une maison de standing, certains voyageurs préfèrent apporter leur linge.
- Évitez les frais inutiles : réglé directement à WelcomEase, le linge n’augmente ni les commissions des plateformes ni vos recettes imposables.
- Affichez un prix plus compétitif : une nuitée n'incluant pas le linge et donc moins chère peut favoriser la visibilité de votre annonce.
Piscine
La mise à disposition d’une piscine implique qu’elle soit entretenue, fonctionnelle et sans risque pour les voyageurs. L’entretien de la piscine ne peut jamais être confié aux voyageurs. Ils louent un hébergement avec une piscine en état de fonctionnement et correctement entretenue.
Une piscine doit être équipée d'au moins un dispositif normalisé de prévention des noyades : barrière, alarme, couverture de sécurité, abri.
La piscine doit être en bon état, sans aucune défaillance ou usure pouvant créer un problème. Elle doit être parfaitement propre et fonctionnelle en début de location.
Doit être mis à disposition des voyageurs dans tous les cas :
- Un robot parfaitement fonctionnel et efficace pour nettoyer le fond de la piscine et les parois. Un brossage manuel ne doit pas être nécessaire ;
- Un tuyau d’arrosage permettant le remplissage de la piscine facilement. Nous vous conseillons vivement un système de remplissage automatique pour garantir le bon niveau de l’eau en dehors des interventions ;
- Une épuisette et une brosse sur perche ;
Si l'entretien de la piscine assuré par le propriétaire ou une personne de son choix :
L’entretien de la piscine devra être assuré par une personne qualifiée durant toute la période de mise à disposition du logement à la location, même s’il n’y a pas de location. Cet entretien ne peut jamais être reporté en raison de l'absence de réservations.
Il devra être mis en place des passages systématiques, à jours fixes, dans une plage horaire définie, sur les fréquences déterminées ici.
⚠️ WelcomEase ne réalise aucune vérification ou intervention sur une piscine entretenue par le propriétaire. Toute défaillance rendant la baignade impossible pourra entraîner une indemnisation des voyageurs, à la charge du propriétaire.
Entretien de la piscine assuré par WelcomEase : 120 € TTC par passage
Chaque passage comprend :
- le contrôle du pH et du taux de désinfectant, leur ajustement si nécessaire avec les produits fournis par le propriétaire ;
- le retrait des débris en surface ;
- le nettoyage des paniers de skimmers et du pré filtre de pompe ;
- le nettoyage du filtre du robot et sa mise en fonctionnement ;
- la vérification visuelle du niveau d’eau et du fonctionnement de la filtration ;
Un appoint d’eau et un lavage du filtre sont réalisés si nécessaire, selon les équipements et les conditions sur place. Toute anomalie constatée est signalée au propriétaire. L’intervenant n’attend pas la fin du cycle du robot. Celui-ci est laissé dans le bassin ; son retrait est effectué par les voyageurs à leur arrivée ou par l’intervenant lors du prochain passage.
Le brossage manuel du bassin, le nettoyage approfondi et le rattrapage d’une eau verte ne sont pas compris dans le passage courant et font l’objet d’un chiffrage distinct.
WelcomEase assure l’entretien courant de la piscine mais ne garantit pas l’absence de panne ou de déséquilibre ponctuel de l’eau, notamment en cas de forte chaleur, intempéries, défaillance d’un équipement ou événement extérieur.
Les passages ont lieu qu’il y ait des réservations ou pas. Chaque passage fait l'objet de photos et d'un compte rendu.
La mise en service, la mise en hivernage, les réparations et interventions liées à une panne ne sont pas comprises. Les produits d’entretien nécessaires devront être fournis en quantité suffisante par le propriétaire. En cas de stock insuffisant, l’achat et l’acheminement de produits pourront être organisés et facturés séparément, sous réserve de disponibilité.
Litiges avec les voyageurs
WelcomEase gère les litiges - 90 € TTC par dossier de litige
Un simple signalement ou une demande d’information ne constitue pas un litige. Le premier message de réponse apporté au voyageur est toujours compris dans la prestation de communication. La gestion d’un litige débute lorsque cette première réponse ne permet pas de résoudre la situation et que le voyageur maintient sa demande.
Litige = une partie conteste la conformité de la location ou la qualité d’une prestation et demande une indemnisation, un remboursement, une prise en charge ou une intervention corrective supplémentaire.
La prestation reste due lorsque la demande est refusée ou n’aboutit pas.
Le signalement d’une panne ou d’un dysfonctionnement nécessitant une intervention technique normale ne constitue pas, à lui seul, un litige. Il devient un litige lorsque le voyageur conteste la solution proposée, demande une compensation ou exige une intervention dépassant les prestations normalement prévues.
La gestion déléguée des litiges n’est possible que si nous communiquons avec les voyageurs.
Un dossier de litige correspond à un même incident lié à une réservation. Les différentes demandes et démarches découlant du même incident sont regroupées dans un seul dossier.
Le forfait couvre la tentative de résolution amiable et, si nécessaire, la constitution et le suivi de la première demande auprès de la plateforme, jusqu’à sa première décision. Toute contestation, procédure d’appel, médiation ou démarche judiciaire n’est pas comprise dans nos prestations et relève du propriétaire.
Les frais de gestion du litige seront inclus dans la demande de dédommagement quand cela est possible. Ils restent dus par le propriétaire même quand ils ne sont pas récupérables auprès du voyageur ou de la plateforme.
WelcomEase ne peut être tenue responsable des dégradations, vols ou manquements commis par les voyageurs.
Les demandes d'indemnisation en cas de dégradation visent à réparer le dommage, pas à améliorer le logement ni à remplacer un ensemble lorsqu'une réparation ou un remplacement partiel est suffisant. Si le logement est laissé anormalement sale, le litige porte sur le remboursement du surcoût de ménage ainsi que des frais de gestion du litige.
En cas de défaut de ménage :
Si le ménage réalisé par WelcomEase ne correspond pas aux prestations prévues dans le présent contrat, WelcomEase organise en priorité, lorsque cela est possible, une intervention corrective adaptée aux défauts constatés, afin d’atteindre le niveau de service convenu.
Toute demande de remboursement ou d’indemnisation du voyageur liée à ce défaut est examinée au regard des prestations prévues au contrat, des éléments établissant le défaut et du préjudice effectivement subi par le voyageur en lien avec celui-ci. Elle ne peut être fondée sur l’absence de prestations non comprises dans le ménage convenu.
Une compensation accordée par le Propriétaire ou une plateforme ne constitue pas, à elle seule, la preuve d’une responsabilité de WelcomEase ni du montant qui lui serait imputable. Ces dispositions ne limitent pas les droits à réparation prévus par la loi.
Le traitement d’une réclamation fondée sur un manquement établi de WelcomEase à ses propres obligations n’est pas facturé au Propriétaire au titre du forfait de gestion des litiges.
Les limites de notre intervention :
Certains dommages peuvent être découverts plusieurs séjours après leur apparition. Il n'est alors pas toujours possible d'identifier le voyageur responsable.
Lorsque les preuves sont insuffisantes ou que la responsabilité du voyageur ne peut être établie, aucun dédommagement ne pourra être obtenu.
A savoir :
Nous ne ferons pas de demande d'indemnisation lorsqu'elles concernent l'usure normale, des objets de faible valeur (moins de 100 €) ou lorsque la responsabilité du voyageur ne peut être démontrée.
En cas de perte des clés par le voyageur, le coût de réalisation d’un nouveau double à partir de notre trousseau lui sera facturé, pas le changement de serrure.
Notre rôle est de défendre au mieux les intérêts du propriétaire, pas de garantir l'issue d'un litige. WelcomEase n’est pas responsable de la durée de traitement de la demande par la plateforme, ni de l’issue du litige.
Intervention hors prestation : 120 € TTC par déplacement
Inclut 30 min sur place. Au-delà : 30 € TTC par demi-heure commencée. Majoration 50 % les jours fériés.
Une intervention hors prestations n’est pas prévue à l’avance et ne fait pas partie des prestations prévues au contrat.
- Si elle est demandée par le propriétaire, elle est réalisée sous réserve de disponibilité d'un intervenant.
- Si l’intervention est rendue nécessaire pour assurer la continuité des locations ou la sécurité du logement, elle sera réalisée dans le périmètre souscrit de l’astreinte.
Les interventions nécessaires pour corriger un manquement imputable à WelcomEase ne sont pas facturées au Propriétaire et ne sont pas conditionnées à la souscription de l’astreinte. Les incidents mineurs sans conséquence sur la sécurité ou le séjour ne donnent pas lieu à une intervention.
Si des achats sont nécessaires : Un devis est préalablement adressé au Propriétaire qui comprend le prix du matériel, sa prise en charge logistique et, lorsqu’il est nécessaire, le déplacement correspondant. L’achat est effectué uniquement après acceptation du devis et réception de son règlement. WelcomEase ne réceptionne aucun colis à son siège social ni au domicile de ses intervenants.
💡 Conseil : prévoyez un petit stock de dépannage dans le logement.
Ampoules, piles, sacs aspirateur, fusibles, produit déboucheur, ventouse et petits consommables propres aux équipements du logement. Pensez également aux références spécifiques difficiles à trouver rapidement : télécommandes, clés ou badges, pièces d’usure particulières, etc.
Visite de contrôle d'un logement inoccupé : 120 € TTC par passage
Lorsque le logement n'est pas occupé ou n'est pas proposé à la location, WelcomEase peut effectuer une visite de contrôle. Nous recommandons au minimum un passage toutes les deux semaines lorsqu’un logement reste inoccupé pendant une longue période.
Nous vérifions l'absence d'intrusion, de fuite ou de dégradation, ainsi que le fonctionnement apparent de l’électricité, de l’eau et des équipements essentiels. Nous aérons le logement. Nous pouvons également relever le courrier ou les compteurs.
Cette visite ne comprend aucune réparation ni intervention corrective. Toute intervention supplémentaire fait l’objet d’un devis préalable.
Les visites de contrôles sont réalisées à la demande du propriétaire et organisées en fonction de nos disponibilités.