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Guide des prestations WelcomEase
Tout ce que nous pouvons faire, comment, dans quelles limites, et à quel prix.
Le "guide des prestations" et les "détails de la vie de votre contrat" font partie intégrante de votre contrat. Version 08-2026.
Les prestations choisies sont définies ensemble lors de la mise en place de la collaboration.
Gestion des annonces et des paramètres de location
Le propriétaire gère la commercialisation de son logement : prix, caution, calendrier, promotions, conditions de location et communication avec les voyageurs avant la réservation. Notre métier est de permettre les locations, pas de louer les logements. Le propriétaire reste responsable des choix commerciaux liés à son logement.
Pour que nous puissions assurer nos prestations :
- Nous devons disposer d'un accès permanent au planning et être informés en temps réel des nouvelles réservations.
- Les réservations de dernière minute (moins de 7 jours avant l'arrivée) nécessitent notre accord préalable.
- Toute ouverture ou fermeture de dates de disponibilité du logement doit nous être communiquée.
- La présence d’animaux ou l’autorisation de fêtes entraîne un supplément au ménage prévu.
- Les horaires d'arrivée et de départ indiqués dans les annonces et paramètres de réservation doivent correspondre aux horaires définis par WelcomEase.
L'annonce doit décrire fidèlement le logement et le niveau de service proposé. Elle ne doit ni masquer les défauts importants, ni laisser croire à des prestations non fournies. Les photos doivent être récentes et conformes à la réalité.
Annonce fidèle = moins de litiges et remboursements = meilleures notes et rentabilité
Le propriétaire devra intégrer dans son annonce les textes que WelcomEase jugera nécessaire pour garantir une information loyale des voyageurs, tant sur le logement que sur les services fournis.
Si un prix de ménage est annoncé dans l’annonce, il ne doit pas être supérieur au prix du ménage de rafraîchissement. Le niveau de ménage annoncé au voyageur détermine le niveau de prestation attendu et votre engagement en cas de réclamation.
Option : Création ou reprise de votre annonce - 290 € TTC par plateforme (Booking, Airbnb, Abritel…)
Inclut une modification de paramètre par mois par WelcomEase à la demande du propriétaire (20€ TTC par modification supplémentaire).
Comprend :
- Prise de photo durant le rendez-vous,
- Création de l’annonce et rédaction des descriptifs en français et anglais,
- Définition des règles de la maison et paramétrage de base pour une gestion automatique des prix et durées de séjours suivant vos directives (que vous pourrez modifier en autonomie par la suite si vous le souhaitez).
Communication et astreinte
Choix autonome : Le propriétaire assure la communication et l’astreinte avec les voyageurs.
Il s'engage notamment à :
- Répondre aux messages d'information sous 24 h ;
- Transmettre toutes les informations nécessaires à l'arrivée et au séjour ;
- Répondre aux urgences entre 10 h et 20 h, 7 j/7 ;
- Disposer d'une personne de confiance capable d'intervenir dans le logement sous 4 heures, entre 10 h et 20 h, 7 j/7. Cette personne doit être en mesure de réaliser les interventions permettant d'assurer la continuité du séjour (réarmer un disjoncteur, déboucher un lavabo, remplacer une ampoule...).
Les arrivées sont obligatoirement autonomes lorsque le propriétaire assure la communication (sauf s’il est lui même présent sur place pour faire les accueils). Le propriétaire devra faire respecter les horaires définis de départ et d’arrivée.
Choix délégué : 40 € TTC par arrivée
WelcomEase assure la communication avec les voyageurs à partir de la confirmation de réservation et l’astreinte durant le séjour.
Lorsque nous nous chargeons de la communication, les accueils présentiels et la gestion des litiges délégués sont possibles (voir suite).
WelcomEase se réserve le droit d'imposer cette mission si nous estimons qu'elle ne peut pas être assurée dans de bonnes conditions.
Un seul interlocuteur !
La communication avec les voyageurs et l'astreinte constituent une seule et même mission assurées soit par le propriétaire, soit par WelcomEase.
Si le propriétaire communique avec les voyageurs, WelcomEase ne les contacte jamais et les voyageurs n’ont pas les coordonnées de WelcomEase ou ses intervenants.
Si WelcomEase communique avec les voyageurs, le propriétaire s'engage à ne jamais contacter les voyageurs ni intervenir directement.
C’est une condition stricte de notre contrat qui pourra donner lieu à une rupture si elle n’est pas respectée.
La communication WelcomEase - Propriétaire
Afin de garantir une qualité de service constante, les appels téléphoniques sont réservés aux urgences nécessitant une réponse immédiate. Toutes les autres demandes doivent être transmises par écrit (e-mail, SMS ou WhatsApp).
Pour respecter le droit à la déconnexion et la vie privée de nos équipes, nous demandons aux propriétaires de nous contacter uniquement entre 10 h et 18 h, hors urgence grave. Cela nous permet de rester disponibles pour les urgences réelles et de limiter les erreurs liées aux informations données oralement.
Arrivée et départ des voyageurs
Choix par défaut : Les arrivées et départs sont autonomes.
Les voyageurs accèdent au logement grâce aux informations qui leur ont été transmises. Cela nous permet de proposer un service plus fiable, plus souple pour les voyageurs et moins coûteux. Les horaires d'arrivée et de départ sont définis par WelcomEase en fonction de notre organisation.
Choix pour l’accueil présentiel : 80 € TTC par arrivée
Accueil sur rendez-vous entre 16 h et 20 h, uniquement lorsque WelcomEase assure la communication avec les voyageurs. Le départ reste autonome.
WelcomEase se réserve le droit d'imposer un accueil présentiel lorsque la configuration du logement ou sa complexité le rendent nécessaire.
L'intervenant arrive 30 minutes en avance pour ouvrir le logement et vérifier que tout va bien. Il attend jusqu'à 30 minutes au-delà de l'heure prévue (sauf léger retard prévenu du voyageur). Au-delà de 30 minutes de retard, l'arrivée devient autonome mais l'accueil présentiel reste dû.
En cas de contrainte logistique exceptionnelle, WelcomEase pourra remplacer un accueil présentiel par une arrivée autonome (non facturé).
Nous ne réalisons pas d'état des lieux d'entrée ni de sortie.
La location saisonnière repose sur un fonctionnement différent de la location classique. Entre deux séjours, notre rôle est de préparer le logement pour les voyageurs, pas de réaliser un état des lieux contradictoire. Les voyageurs doivent être invités à signaler rapidement toute anomalie constatée à leur arrivée.
En cas de dommage signalé par le propriétaire, le voyageur ou notre équipe, nous recueillons les éléments nécessaires (photos, témoignages, factures…) afin de permettre la gestion du litige. Plus d’informations dans la partie « Gestion des litiges ».
Equipements et consommables
Le propriétaire doit fournir un logement correctement équipé et permettre aux voyageurs d'assurer un entretien courant pendant leur séjour.
- Aspirateur filaire performant avec un tube télescopique (pas de sans fil)
- Balai plat à bande avec son seau essoreur et une bande de rechange (pas de serpillère libre ni de serpillière à franges).
- 2 microfibres par pièce + 1 chiffon vitre par SDB
- Brosse WC et poubelle dans chaque toilette.
- Deux poubelles dans la cuisine (déchets ménagers et recyclage)
- Une cafetière (filtre, piston, ou dosettes).
Tous les équipements mis à disposition des voyageurs doivent être en état de fonctionnement et adaptés à un usage normal.
Choix par défaut : Le propriétaire doit fournir un stock suffisant de consommables pour toutes les réservations sur place.
Voici la liste minimale des consommables à prévoir :
- Un nettoyant multi-usages sans javel
- Un produit pour les vitres.
- Un nettoyant pour les sols adapté aux revêtements du logement
- Un produit WC avec bec coudé détartrant sans javel
- 1 éponge et du produit vaisselle pour la cuisine
- 2 rouleaux de papier toilette par toilette
- 2 sacs poubelles par poubelle (cuisine et salle de bain / WC).
- Du savon à main à chaque point d'eau
Choix délégué : 10 € TTC par arrivée
WelcomEase fournit et renouvelle les consommables nécessaires.
Ménages
Il existe trois types de ménage. Chacun répond à un objectif précis et est réalisé à un moment différent.
Nos intervenants apportent leurs propres produits et matériel de nettoyage (hors aspirateur et équipements présents dans le logement). Les produits, éponges et chiffons laissés dans le logement sont destinés aux voyageurs.
Ménage courant
Tarif défini après le rendez-vous sur place
Objectif : Le voyageur arrive dans un logement propre et rangé.
- Nettoyage des sanitaire, évier, plan de travail, crédence, poubelles.
- Nettoyage courant frigo, four, micro-ondes, cafetière.
- Poussière des surfaces de contact
- Grosses traces visibles sur les vitres
- Vérification rapide des placards et tiroirs
- Aspiration sans déplacement des meubles lourds
- Lavage des sols durs si nécessaire
Réalisation : Après chaque départ de voyageur
Suivant nos contraintes opérationnelles, le ménage n’aura pas toujours lieu le jour du départ des voyageurs, mais toujours le plus rapidement possible pour permettre de relouer.
Le ménage courant maintient le niveau de propreté du logement entre les séjours. Il n’a pas vocation à corriger ou améliorer l’état dans lequel le logement nous a été confié.
Ménage poussé
Tarif = 2 x ménage courant
Objectif : Logement propre en profondeur.
- Poussière totale et toile d’araignée en hauteur
- Intérieur des placards et tiroirs
- Nettoyage de tous les équipements
- Nettoyage des surfaces carrelées verticales.
- Nettoyage des vitres
- Déplacement des meubles (sous réserve de poids)
- Détartrage d’équipement ou de sanitaire si nécessaire
- Aspiration des sols et lavage des sols durs
Réalisation : Sur demande ou si nécessaire
- Peut être demandé régulièrement par le propriétaire pour l'entretien du logement.
- Peut être imposé en début de période de location si la maison n’est pas prête à louer.
- Si le logement est laissé très sale (avec preuves photographiques à l'appui pour le litige), le ménage sera facturé au tarif d'un ménage poussé, sauf cas extrême nécessitant un devis.
Ménage de rafraichissement
Tarif = 0,5 x ménage courant
Objectif : Maintenir le logement propre.
- Aération et vérification du fonctionnement des équipements du logement
- Vérification des sanitaires et plan de travail avec reprise rapide si nécessaire
- Poussière visible
- Aspiration du sol si nécessaire
Réalisation : Si inoccupation ou en appoint
- En cas d’inoccupation de plus 8 jours, un ménage de rafraîchissement est fait automatiquement pour que le logement reste prêt à recevoir.
- Lorsque le ménage est réalisé par le voyageur avant son départ : un ménage de rafraîchissement est réalisé et facturé avant l’arrivée suivante afin de contrôler l’état de propreté et d’effectuer les reprises nécessaires. Si l’état du logement nécessite davantage qu’un simple rafraîchissement, un ménage courant est facturé.
Ce fonctionnement est cohérent pour les très grandes maisons.
Les ménages liés aux réservations ne remplacent pas l'entretien régulier du logement qui relève de la responsabilité du propriétaire. Il n’est pas fait un ménage poussé à chaque réservation.
Aucun ménage ne comprend les prestations suivantes qui doivent faire l’objet d’une demande spéciale et d’un devis pour être réalisées :
- Les nettoyages en hauteur (pas les pieds au sol), des murs ou plafonds ;
- Le nettoyage des textiles 💡Conseil : Les textiles posés (coussins, plaids) apportent une ambiance chaleureuse mais ne doivent jamais être là pour cacher des taches ou un défaut. Il doit y en avoir suffisamment pour pouvoir les changer ou les laver durant un ménage.
- Les nettoyages nécessitant des outils ou des produits particuliers (intérieur de la vitre du four, bonde vissée, traitement d’une fosse septique…)
- Les opérations relevant de l’entretien du logement (lavage des VMC, changement des joints de sanitaire, décapage des terrasses…)
- L’entretien des plantes et jardins.
Quand le propriétaire vient dans le logement
Lorsqu'un propriétaire séjourne dans son logement ou y intervient entre deux locations, il doit le laisser propre, rangé et immédiatement prêt à louer à son départ. Après le dernier départ voyageur et avant le retour du propriétaire, un ménage courant est réalisé par défaut.
Si le propriétaire ne souhaite pas effectuer le ménage à son départ, ou s'il souhaite un ménage poussé plutôt qu'un ménage courant avant son arrivée, il doit demander ces prestations, facturées en supplément, au moins 7 jours à l'avance.
⚠️ Si le propriétaire réalise lui-même le ménage et qu'un défaut de propreté est constaté à l'arrivée des voyageurs, toute compensation accordée aux voyageurs sera à sa charge. En pratique, elle correspond souvent au coût d'un ménage, auquel s'ajoute le remboursement d'une nuit.
Linge
Choix par défaut : Le linge n'est pas fourni.
Choix délégué : Linge payé par le voyageur.
Les voyageurs peuvent, selon nos disponibilités, réserver un service de location de linge en nous contactant directement avant leur arrivée.
Les voyageurs sont informés avant la réservation du linge si les lits sont faits ou si le linge est fourni sans mise en place.
Le linge est propre et en bon état, mais il ne s'agit pas de linge hôtelier : il n'est pas repassé et sa présentation peut varier.
Choix autonome : Linge géré par le propriétaire
Si le propriétaire le souhaite, il peut fournir le linge aux voyageurs. Dans ce cas, WelcomEase n'assure ni la mise en place, ni le lavage, ni le renouvellement du linge. ⚠️ Le linge est un consommable dont le renouvellement représente un coût important en location saisonnière.
Piscine
Conditions de mise en location
La mise à disposition d’une piscine implique qu’elle soit entretenue, fonctionnelle et ne présente pas de risque pour les voyageurs. L’entretien de la piscine ne peut jamais être confié aux voyageurs : ils louent un hébergement avec une piscine en état de fonctionnement et correctement entretenue.
Une piscine enterrée doit être équipée d'au moins un dispositif normalisé de prévention des noyades : barrière, alarme, couverture de sécurité, abri.
La piscine doit être en bon état, sans aucune défaillance ou usure pouvant créer un problème. Elle doit être parfaitement propre et fonctionnelle en début de location. Si les températures sont supérieures à 28°C la journée, la filtration doit être continue 24/24h.
Doit être mis à disposition sur place dans tous les cas :
- Un robot parfaitement fonctionnel et efficace pour nettoyer le fond de la piscine et les parois. Un brossage manuel ne doit pas être nécessaire ;
- Un tuyau d’arrosage permettant le remplissage de la piscine facilement. Nous vous conseillons vivement un système de remplissage automatique pour garantir le bon niveau de l’eau en dehors des interventions ;
- Une épuisette et une brosse sur perche ;
- Les produits nécessaires à l'entretien de la piscine pour toute la période de location ;
Choix autonome : Entretien de la piscine assuré par le propriétaire ou une personne de son choix
L’entretien de la piscine devra être assuré par une personne qualifiée durant toute la période de mise à disposition du logement à la location, même s’il n’y a pas de location. Une piscine est un équipement technique qui nécessite un entretien régulier. Cet entretien ne peut jamais être reporté en raison de l'absence de réservations.
Il devra être mis en place des passages systématiques, à jours et heures fixes, sur les fréquences suivantes. A chaque passage doit être effectué un test de l'eau, l'ajout de produit si nécessaire, un nettoyage des skimmers et du filtre, un passage de l’épuisette, la vérification du niveau d’eau, et le lancement d’un cycle du robot.
⚠️ WelcomEase ne réalise aucune vérification ou intervention sur une piscine entretenue par le propriétaire. Toute défaillance rendant la baignade impossible pourra entraîner une indemnisation des voyageurs, à la charge du propriétaire.
Choix délégué : Entretien de la piscine assuré par WelcomEase
1 passage par semaine = 490 € TTC par mois
2 passages par semaine = 950 € TTC par mois
WelcomEase assure l’entretien courant de la piscine mais ne garantit pas l’absence de panne ou de déséquilibre ponctuel de l’eau, notamment en cas de forte chaleur, intempéries, défaillance d’un équipement ou événement extérieur.
Tarif au prorata des jours d’ouverture de la piscine. La mise en service, la mise en hivernage, les réparations et interventions liées à une panne ne sont pas comprises. Les passages ont lieu qu’il y ait des réservations ou pas. L’entretien de la piscine est payable d’avance en début de mois. Chaque passage fait l'objet de photos et contre rendu.
Les produits d’entretien nécessaires devront être fournis en quantité suffisante par le propriétaire. Si des produits venaient à manquer, nous devrons aller en acheter (voir « Déplacement en dehors des prestations prévues »).
Litiges avec les voyageurs
Louer un logement implique de gérer des litiges avec les voyageurs : dégradations, logement laissé sale, réclamations ou demandes de remboursement.
Choix autonome : le propriétaire gère lui-même ces démarches.
⚠️ Nous constatons que 15 à 20 % des réservations génèrent une réclamation. Dans 70 % des cas, moins de 10 échanges suffisent. Les 30 % restants sont ceux qui coûtent réellement du temps : plusieurs heures de gestion ne sont pas rares.
Choix délégué : WelcomEase gère les litiges - 80 € TTC par gestion de litige
Un simple échange avec un voyageur ne constitue pas un litige. Il y a litige lorsque l’une des parties demande une indemnisation, un remboursement ou une intervention destinée à corriger un problème signalé. Chaque demande distincte constitue un litige.
Cette prestation rémunère le temps consacré au traitement du litige, qu'il aboutisse ou non. WelcomEase privilégie une résolution amiable avant toute ouverture d'un dossier auprès de la plateforme lorsque cela est pertinent. La gestion déléguée des litiges n’est possible que si nous communiquons avec les voyageurs.
Les demandes d'indemnisation en cas de dégradation visent à réparer le dommage, pas à améliorer le logement ni à remplacer un ensemble lorsqu'une réparation ou un remplacement partiel est suffisant. Ainsi :
- Casse ou dégradation : demande de remboursement du coût de la réparation ou du remplacement, ainsi que des frais de gestion du litige ;
- Logement laissé anormalement sale : demande de remboursement du surcoût de ménage ainsi que des frais de gestion du litige ;
- Réclamation d'un voyageur : nous cherchons à limiter les remboursements aux seuls cas de défaillances avérées ;
- Réclamation sur la propreté : nous vérifions si elle résulte d'un défaut de ménage ou d'attentes dépassant le niveau de prestation annoncé. Si le ménage a été réalisé par WelcomEase et qu'une défaillance est constatée, nous prenons en charge sa résolution dans la limite d'une remise en état ou du prix du ménage.
Les limites de notre intervention :
Un logement loué est un logement qui s'use. WelcomEase ne peut être tenue responsable des dégradations, vols ou manquements commis par les voyageurs.
Certains dommages peuvent être découverts plusieurs séjours après leur apparition. Il n'est alors pas toujours possible d'identifier le voyageur responsable.
Lorsque les preuves sont insuffisantes ou que la responsabilité du voyageur ne peut être établie, aucun dédommagement ne pourra être obtenu.
A savoir :
Les demandes d'indemnisation que nous formulons ont peu de chances d'aboutir lorsqu'elles concernent l'usure normale, des objets de faible valeur ou lorsque la responsabilité du voyageur ne peut être démontrée.
En cas de perte des clés par le voyageur, le coût de réalisation d’un nouveau double à partir de notre trousseau lui sera facturé. Nous ne pourrons pas facturer de changement de serrure.
Notre rôle est de défendre au mieux les intérêts du propriétaire, pas de garantir l'issue d'un litige. WelcomEase n’est pas responsable de la durée de traitement de la demande par la plateforme, ni de l’issue du litige.
Nous recommandons de réserver cette prestation aux litiges dont l'enjeu financier justifie les démarches engagées.
Interventions hors prestations : 120 € TTC
Une intervention hors prestations n’est pas prévue à l’avance. Elle peut être demandée par le propriétaire ou rendue nécessaire pour assurer la continuité des locations ou la sécurité du logement, lorsqu’elle ne fait pas partie des prestations prévues au contrat. Elle est réalisée sous réserve de disponibilité d'un intervenant. Les incidents mineurs sans conséquence sur la sécurité ou le séjour ne donnent pas lieu à une intervention. Inclut 30 min sur place. Au-delà : 50 € TTC par heure commencée.
Si des achats sont nécessaires :
Les achats réalisés pour le compte du propriétaire sont facturés au tarif d’une intervention, quel que soit le montant de l’achat et même lorsqu’ils sont réalisés en ligne. Le coût des articles est facturé en supplément. Le temps d’intervention comprend l’achat, le retrait éventuel, le transport et la mise en place simple dans le logement.
💡 Conseil : prévoyez un petit stock de dépannage dans le logement.
Ampoules adaptées aux luminaires, piles courantes, sacs aspirateur et filtres si nécessaire, fusibles éventuels, produit déboucheur adapté aux installations et petits consommables propres aux équipements du logement. Pensez également aux références spécifiques difficiles à trouver rapidement : télécommandes, clés ou badges, pièces d’usure particulières, etc.
Gardiennage : 80 € TTC
Lorsque le logement n'est pas occupé ou n'est pas proposé à la location, WelcomEase peut effectuer une visite de contrôle. Nous recommandons un passage toutes les deux semaines minimum lorsqu'un logement reste inoccupé pendant une longue période
Cette visite comprend :
- Vérification de l'absence d'intrusion, de fuite ou de dégradation ;
- Vérification du fonctionnement apparent de l’électricité, de l’eau et des équipements essentiels ;
- Aération du logement si nécessaire ;
- Relevé d'éventuelles anomalies ;